Social Media – Ein Geben und Nehmen

Unternehmen erwarten von ihrem Social Media Engagement einiges: Ob es die Steigerung der Aufmerksamkeit, der Markenwahrnehmung oder der Kundenbindung ist – mit der richtigen Strategie scheint vieles möglich. Die Loyalität der Kunden gibt es allerdings nicht umsonst. Diese erwarten im Gegenzug von Unternehmen abwechslungsreiche, amüsante Meldungen, Rabatte, Couponaktionen und natürlich Service „twenty-four-seven“.

Social Media = Kundenfreundlichkeit

Ist der Nutzer mit dem Kundendienst nicht zufrieden, dann kann sich die Situation im Social Web schnell verselbstständigen. Der Weg von einer scheinbar schlecht oder gar nicht beantworteten Anfrage bis zum Sturm der Entrüstung wird immer kürzer. Für Unternehmen schwingt deshalb bei jeder Meldung auf der eigenen Pinnwand die Angst mit: Bloß keinen Shitstorm provozieren! Und die Kunden sind sich ihrer Macht bewusst. Sie fragen teilweise provokant, in schlechtem Deutsch oder mit einer Vielzahl von Frage- und Ausrufezeichen, denn sie wissen: Social Media heißt Kundenfreundlichkeit.

Immer die Ruhe bewahren

Was bedeutet das für Unternehmen? Klar, sie sollten online wie offline so wenig Fehler wie möglich machen. Außerdem sollten sie den plattformspezifischen Ton treffen und nicht vor jeder kritischen Meldung einknicken. Leichter gesagt, als getan. Um diese und all die anderen unzähligen Regeln im Umgang mit Kundenanfragen im Web zu beherrschen, ist eine Menge Erfahrung und eine gut strukturierte Vorgehensweise notwendig. Diese sollte im Idealfall in einem Social Media Guideline festgehalten sein. Dort sollte beispielsweise auch die Reaktionszeit für die Plattformbetreuer niedergeschrieben sein, denn nichts ist ärgerlicher für Kunden, als eine unbeantwortete Frage. Zu dieser Erkenntnis kommt Allianz Deutschland in ihrer repräsentativen Studie „Social Customer Care“. Mithilfe von Online-Interviews wurden die Erwartungen von 1.000 Internetnutzern ab 18 Jahren hinsichtlich der Beantwortung und der Reaktionszeit von Unternehmen im Social Web abgefragt.

Auf jeden Fall reagieren, aber schnell

Laut Studie frustriert eine unbeantwortete Anfrage die Kunden am meisten. Immerhin jeder vierte Nutzer ärgerte sich bereits darüber, dass keine Reaktion bzw. Antwort seitens des Unternehmens erfolgte. Für Unzufriedenheit sorgen außerdem lange Wartezeiten. Vor allem ältere Nutzer, Frauen und Heavy-User erwarten eine schnelle Reaktion der Unternehmen auf Anfragen im Social Web. Auch Erfahrungen spielen hier scheinbar eine große Rolle. So sind Personen, die schon häufiger Anfragen und Beschwerden über Social Media gestellt haben, ungeduldiger als Neulinge auf diesem Gebiet.

Die Hälfte der befragten Social Media Nutzer erwartet innerhalb von drei Stunden eine Rückmeldung der Unternehmen. Die Erwartungshaltung der Kunden ist zusätzlich stark abhängig von der Branche des Unternehmens, an das die Beschwerde gerichtet ist. Vor allem von Telekommunikationsunternehmen und Dienstleistern wird eine schnelle Reaktion erwartet. Versicherungen oder Automobilhersteller können sich dagegen etwas mehr Zeit lassen, um auf Kundenmeldungen zu reagieren.

Bei Beschwerden muss es nicht schnell gehen

Richten Kunden über Social-Media-Kanäle eine Beschwerde an das Unternehmen, bleibt laut Studie der Allianz etwas mehr Zeit zum Überlegen. Hier können Unternehmen im Gegensatz zu Anfragen zu bestehenden Verträgen oder Produkten gründlicher recherchieren und die Meldung ggf. einem passenden Mitarbeiter zuweisen. Bei einer allgemeinen Anfrage, z.B. zu einem Versicherungsprodukt, erwarten vier von zehn Befragte eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten.

Löschen verboten

Allerdings erwarten ca. 10 % der Social Media Nutzer immer, d. h. bei jeder Anfrage oder Beschwerde, eine Reaktion innerhalb von 10 Minuten. Dass das nicht möglich ist, liegt auf der Hand. Mit diesem Bewusstsein sollten sich Unternehmen auch im Social Web bewegen. Eine zügige und sachgerechte Bearbeitung wird der Großteil der Fans und Follower anerkennen. Bedingung sind klare, verbindliche Antworten, der Verzicht auf Standardmeldungen und Werbesprüche. Ein absolutes Verbot gilt dem Löschen von Kommentaren. Wenn Unternehmen sich an diese einfachen Grundsätze halten, dann ist der Shitstorm in der Regel in weiter Ferne.

http://www.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten
Vielen Dank an Herrn René Golze , Head of Digital Innovation at Market Management Allianz Germancy bei Allianz

Categories: AllgemeinTags: allianz, engagement, kundenbindung, markenwahrnehmung, reaktionszeiten, social costumer care, social media, Studie